叶青:请让“高铁的浅笑”继续

2017-05-06 01:08:00 m88时报 叶青 共享
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  高铁运转伊始,给咱们的感觉是:火车的价位,飞机的享用,“高姐”与“空姐”相同是笑脸满面。但跟着时间推移,“高姐”脸上的笑脸少了,对高铁车厢里越发喧闹的环境的诉苦增多了。此外,有些人或许也会偶尔遇到“降座”。前几天,这个工作让一位我国围棋国手赶上了。因为乘务员其时情绪有些僵硬,当事者把此事发到微博上,引起了网络言论的重视。现在,铁路部分已表示歉意,并要求服务人员往后遇到类似问题,做好阐明解说,获得旅客了解。

  这一工作反映出我国民众的权力认识这些年在不断上升。可是咱们不少部分和企业的服务认识虽然有进步,可是没有权力认识上升得那么快,所以比较之下,两者呈现了落差,导致了抵触和对立的存在。

  有人把这个工作与美联航工作比较,性质仅仅有一点近似,并不完全相同。作为“超售”这个航空业都存在的问题,美联航必定也有自己长时间的处理机制。美联航工作之所以引起公愤,是因为随意组织自己公司的人员上机,而无视乘客的利益。可是,咱们也应该看到,高铁或许动车的站票,与航空的“超售”也有相同之处。

  从“围棋国手降座工作”的进程来看,有以下问题值得考虑。

  一是遇到高铁车厢改变,座位错位时,中铁有没有预案?中铁一向着重工作的“偶发性”,给出了两个预案,要么挑选退票或改签,要么挑选差价补偿。可是,在没有提早告知的情况下,对一位赶时间的人来说,这其实是没有挑选。别的,从“高姐”对待乘客的情绪与解说来看,也需求第一时间拿出最专业的解说,这样乘客更简略了解。

  二是即便有预案,也需求认真履行。履行力是企业的取胜法宝。

  三是怎样做到乘客至上。冷冰冰地对待乘客,是服务业的一大痼疾。在这方面,“高姐”还需求康复最初的热心。铁路企业也要四问:问需于客,问计于客,问政于客,问效于客。乘客是高铁的“衣食父母”。假如经营者不问问服务目标,许多实现目标的办法是无法履行的。多听取乘客的定见,才能够从根本上处理问题。

  已然企业依照商场化运作,就需求依照商场规矩,重视商业文明的培育。这方面西方企业有着几十年的经历,的确或许比咱们见得更多,想得也愈加周到,咱们能够多加学习和学习。例如多与乘客交流,遇到换车降座之类的工作,尽量揭露通明,告之以一切的信息,让涉事乘客自愿做出挑选并给予必要的补偿,而不是简略的一句“不肯坐就站着”。(作者是中南财经政法大学教授)

责编:杨阳
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